En la actualidad, la industria denominada Contact Centers & BPO ocupa de manera directa a 36,500 personas y a otras 250 mil, de forma indirecta. De aquí al año 2020, la cantidad de empleados del sector puede superar los 100 mil, pero hay dificultades educacionales por superar.
Por primera vez en la historia reciente del país, existe demanda insatisfecha de mano de obra, y es en uno de los sectores productivos de mayor crecimiento: la tercerización de servicios de voz (llamadas telefónicas a clientes de miles de empresas en todo el mundo), lo que se amplía a los ámbitos de arte-diseño gráfico, ingeniería, tecnología, finanzas, auditoría, leyes, etc.
Esta fue una de las conclusiones de la presentación del Índice de Progreso Social para esta industria, estudio que midió el desempeño social y ambiental en los call center, destacando que los ingresos de los empleados y su desarrollo en este tipo de trabajo impactan en su entorno familiar, mejorando componentes de nutrición y asistencia, vivienda y seguridad personal, así como acceso a estudios básicos y educación superior (post grados y maestrías).
La industria del Contact Center en Guatemala tiene potencial para triplicar su tamaño en el mediano plazo. Para ello, es necesario cumplir dos condiciones importantes para mover al país hacia una economía competitiva: invertir en el desarrollo de las capacidades del capital humano, especialmente el inglés, y crear un marco legal competitivo con incentivos para la industria, indicó Ninoshka Linde, gerente del sector de CC&BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport).
Las buenas noticias
La industria CC&BPO de Guatemala surgió en 2003, cuando comenzó a servir al mercado estadounidense. La capacidad bilingüe y una mejora en las plataformas comerciales y de infraestructura fueron la base para que hoy sea uno de los sectores más prometedores del país, en el que participan 14 empresas que siempre están a la caza de personal que hable buen inglés y pueda trabajar con la tecnología actual, sin limitaciones de edad, escolaridad u horarios.
De esa cuenta, el crecimiento del sector se calcula en 15 por ciento anual, lo que se traduce en una facturación anual de US$750 millones, un aporte de Q326 millones a la seguridad social, Q278 millones de Impuesto al Valor Agregado (IVA) y Q21 millones anuales invertidos en capacitación, con el apoyo del instituto Técnico de Capacitación y Productividad (Intecap).
Además, el país cuenta con una serie de ventajas competitivas para el desarrollo de esa industria, tales como una fuerte infraestructura de telecomunicaciones; la misma zona horaria que el mercado de Estados Unidos; ubicación geográfica estratégica; afinidad con la cultura norteamericana; y apertura al trabajo de tiempo parcial.
Hoy, la competencia en la región por atraer estas empresas es ardua. Por ejemplo, República Dominicana, Honduras, Nicaragua y Colombia tienen planes concretos para aumentar su participación de mercado en esta industria y Guatemala también necesita hacerlo, si quiere disminuir el desempleo, el sub-empleo y crear condiciones mejores de vida para las futuras generaciones, puntualizó Linde.
Lo que falta
No obstante lo anterior, la mayor dificultad que afrontan las empresas es la escasez de personal con las competencias necesarias para ocupar las plazas vacantes, a pesar de que la remuneración ofrecida triplica el salario mínimo vigente en el país.
También se ofrece capacitación constante, descuentos en recreación personal, transporte, gimnasio, bonos por referidos y por metas alcanzadas, entre otros beneficios.
Y el problema está en que muy pocas personas cuentan con el nivel de inglés mínimo requerido para optar a la posibilidad de contratación, como lo demuestra el último ranking mundial de dominio de inglés, divulgado por la organización EF Education First, según el cual, Guatemala ocupa el lugar 53 de 72 países evaluados en la comprensión y dominio del inglés como segundo idioma.
Por lo pronto, el sector de CC&BPO diseñó la metodología llamada Finishing School Certification for Call Center Representatives, consistente en 400 horas presenciales de entrenamiento durante diez semanas, ocho horas diarias, lo que también afronta problemas, pues a pesar del interés de los jóvenes por participar, solo uno de cada 18 lo logra.
Los motivos son que la mayoría de ellos no puede tomar un curso tan extenso sin percibir ingresos; no cuentan con dinero para pagar el curso; o no saben casi nada de inglés.
Otra necesidad importante es la de maestros que posean las capacidades mínimas del idioma para poder enseñarlo, por lo que se ha comenzado por capacitar a un grupo de ellos, aunque es solo el inicio, pues se necesita un trabajo conjunto con el gobierno, la industria, las entidades educativas y la cooperación internacional para cubrir la demanda potencial de empleo, que puede perderse si no se supera la brecha idiomática.