Mejora en las necesidades humanas básicas, educación, acceso a información y dimensión de oportunidades, son los aspectos que el Estudio del Índice de Progreso Social tomó en cuenta para elaborar la línea de base del Sector de Contact Center & BPO de Guatemala.
El Índice de Progreso Social es una herramienta para medir el desempeño social y ambiental, que complementa las mediciones económicas que ya existen en el país. En ese sentido, el estudio realizado por el Instituto de Progreso Social en el que se midió la industria de Contact Center de Guatemala, observó una movilidad importante en las dimensiones de Necesidades Básicas, Fundamentos de Bienestar y Oportunidades.
En general, este estudio demostró que, a más años que el trabajador lleve en la industria, mayor el progreso social.
Destacando una diferencia de casi 40 puntos entre las personas que llevan más de 10 años de trabajar en un contact center, y el grupo de personas que están por ingresar a trabajar en esa industria; estos datos podrían equivaler a un cambio social que se logra en una generación y media (aproximadamente 15 años), por lo que los resultados se vuelen sumamente significativos. Indicó el Presidente del Sector de Contact Center de AGEXPORT, Manuel Gordo.
El Índice de Progreso Social de la Industria Contact Centers & BPO 2016 analizó 3 dimensiones, cada una de ellas estudiadas en 4 componentes con sus indicadores, sumando un total de 123. La muestra fue de 1,577 personas, entre trabajadores de empresas de la industria y familiares.
La medición del progreso social va más allá de la medición del Producto Interno Bruto (PIB) per cápita, toma en cuenta la medición social y ambiental, como parte integral del desempeño de un país.
“El estudio que realizamos confirma que un modelo económico basado en empleo y capacitación, como el de la industria de Contact Center & BPO de Guatemala, está alineado a un mayor nivel de bienestar individual y colectivo, permitiendo que se incrementen las condiciones básicas que se necesitan para tener una vida plena en comunidad, con estructuras para una larga vida, al tiempo que existen los apoyos para que cada individuo alcance su pleno potencial.” Indicó Jaime García, Investigador Senior Social Progress Imperative (SPI).
De acuerdo al estudio, los ingresos de los jóvenes y su desarrollo en el trabajo, impactan en el entorno familiar de gran manera, mejorando componentes de Nutrición y Asistencia Básica, Vivienda y Seguridad Personal. Así como acceso a estudios básicos, y a educación superior (post grados y maestrías).
De esa cuenta, en el componente de calidad de las viviendas de los trabajadores, se registran cambios importantes resaltando una baja considerable en el hacinamiento de las personas, así como un aumento de viviendas construidas con materiales adecuados para residencia.
“Estamos en la línea correcta. Los Contact Centers y BPOs son una palanca importante que aporta hacia una Guatemala más competitiva, una industria que crece y genera prosperidad y progreso en donde opere. Debido a esto los países del istmo la han priorizado en sus estrategias de crecimiento país. En Guatemala actualmente la Industria de Contact Center & BPO genera alrededor de 38 mil empleos directos y se provee un 15% de crecimiento para el 2016. Sólo en empleos la industria inyecta a la economía local cerca de US$160 millones y en exportaciones en el 2015 aportó al país US$ 750 millones de dólares. Aportar por establecer estrategias que impulsen el crecimiento de esta industria permitiría un desarrollo social y económico para Guatemala”, aseguró el Presidente del Sector de Contact Center & BPO de AGEXPORT.
De acuerdo con Jaime García, investigador del IPS, este estudio es una guía para establecer estrategias que impulsen un desarrollo inclusivo y sostenible. Entre las conclusiones se evidencia las oportunidades de mejora de las intervenciones y programas sociales del sector, y en una segunda etapa, el de involucrar a otros actores interesados a que apoyen y complementen este modelo empresarial.
Datos adicionales:
• La Ciudad de Guatemala es la única de Latinoamérica que mostró crecimiento en el top 100 de Destinos de Externalización de la medición Tholons de 2015.
• La mayoría de los clientes de la Industria de Contact Center & BPO están en Estados Unidos.
• En el año 2015, un total de 103 Contact Centers operaban en Centroamérica, de los cuales 75 se encuentran en Guatemala, según un informe de TYN Magazine, citado por la firma Aspect Software en Centroamérica y Panamá.
• Los 36 mil 500 empleos en la Industria de Contact Center & BPO, generan Q 326 millones de seguridad social por el IGSS así como Q 278 millones de IVA por consumo y Q 21 millones para capacitación técnica en el INTECAP.
• El estudio Guatemala Closing Gaps to Generate more Inclusive Growth del World Bank Group presentado en mayo 2016 se denota el potencial de crecimiento de la industria de CC&BPO y su dinamismo actual en la economía de Guatemala.
• La Fundación para el Desarrollo de Guatemala (FUNDESA) presentó los 25 sectores productivos, que comprenden 80 por ciento de la producción nacional, en el análisis de Mejoremos Guate (Dalberg: 2012); de estos, en 2016, once fueron las industrias priorizadas según las necesidades de tiempo, esfuerzo y recursos para impactar la economía del país. Dentro de las cuales se encuentra la industria de Contact Center y BPO (en adelante CC&BPO) como gran generador de oferta laboral de calidad.
