El potencial que tiene Guatemala en sistemas tecnológicos y de comunicaciones ha logrado que el país sea una plataforma propicia para los contact center; estos, a su vez, se han constituido en fuentes de trabajo de media jornada para jóvenes que estudian.
Elder Interiano / einteriano@cronica.com.gt
En la región, tanto Guatemala como Costa Rica tienen mayor dinamismo para atraer la inversión de estos centros de llamadas conocidos como contact centers, por lo que ambos países han logrado atraer a 103 empresas tecnológicas; 75 de estas están en territorio nacional.
Se estima que los Contact Center inyectan a la economía unos US$160 millones en empleos, lo cual significó cerca de 57 mil puestos de trabajo en el 2015, pero, además, se calcula que este sector, entre el 2009 al 2013, creció un 300 por ciento.
Se considera que unas 138 personas, de cada 100 mil guatemaltecos, trabajan en la industria de los contact center, según un estudio realizado con el auspicio del Banco Mundial (BM).
La investigación fue realizada por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en 17 países, en donde se especifica que en Centroamérica, particularmente Costa Rica, la densidad de la población económicamente activa (PEA) que labora en contact centers es de 303 trabajadores.
La segunda posición en el Istmo le corresponde a Guatemala, con 138 trabajadores por cada 100 mil habitantes; sin embargo, el costo de la mano laboral por hora en la nación chapina (US$2.10 la hora) es más bajo que en Costa Rica (US$3,70), indica el estudio.
Un mercado que crece
Gustavo Carriles, gerente de Mercadeo de Aspect Software en México y Centroamérica, indica que Guatemala se ha convertido en uno de los mercados más importantes de la región centroamericana para la atracción de inversiones en servicios de tercerización de procesos de negocios (BPO, siglas en inglés) y el desarrollo de Contact Centers de empresas multinacionales.
Para este crecimiento hay que destacar factores como la disponibilidad de la mano de obra y el uso de un segundo idioma, así como un marco legal adecuado. Cada día está más claro que este sector de la economía guatemalteca se está convirtiendo en uno de los grandes generadores de fuentes de empleo, afirma el ejecutivo de Aspect Software.
Agrega que el análisis denominado: Estudio sobre la Competitividad de la Industria de los Centros de Contacto BPO a Nivel Mundial, abarcó la revisión de cifras de fuentes oficiales y de organizaciones empresariales en Argentina, Brasil, Canadá, Colombia, España, Estados Unidos, Filipinas, Guatemala, Honduras, India, México, Panamá, Perú, Reino Unido, República Dominicana, Sudáfrica y Costa Rica.
Por su parte, Invest Guatemala destaca que el país tiene más de 10 años de experiencia en la industria de call centers-BPO. En los últimos años la industria ha madurado gracias a esfuerzos conjuntos del sector privado, gobierno y el sector académico con el objetivo de crear sinergias para apoyar el crecimiento y sostenibilidad de esta industria, mencionan.
¿Qué es BPO?
Business Process Outsourcing (BPO) es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como Externalización de Procesos de Negocios.
La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, incluso que sea hecho por otras empresas especializadas, pero a un menor costo. Uno de los rubros más fuertes de BPO es el de servicios de customer contact: call centers, contact center y servicio de atención al cliente.